Livrarias na Berlinda

O suplemento “Vitrine”, que circula aos sábados no jornal Folha de S. Paulo, publicou recentemente (em 26 de abril) uma reportagem sobre livrarias, intitulada “RANKING DAS LIVRARIAS – Repórter percorre dez lojas de São Paulo para comparar a qualidade de atendimento, a organização e a estrutura”.

Dez estabelecimentos da cidade foram avaliados em itens como “agilidade do vendedor para buscar títulos” e “eficiência da sinalização das seções”.

As livrarias foram comparadas e reunidas em um ranking. Martins Fontes e Da Vila obtiveram os melhores desempenhos, no geral, e a Nobel ocupou a última colocação na lista.
Redes de lojas citadas aqui no Livrarias & Livreiros também fizeram parte da pesquisa. A livraria Saraiva apareceu em 3° lugar, sendo considerados negativos apenas os itens “organização dos livros” e “tempo de espera para atendimento”. Já a Fnac ficou em 7° e a Siciliano, na 9ª posição.

Seria interessante realizar o mesmo tipo de avaliação aqui no Rio de Janeiro. Como será que as livrarias pesquisadas e visitadas por nós apareceriam no ranking? Saraiva, Fnac e Siciliano ocupariam as mesmas posições da pesquisa de São Paulo? E qual seria a livraria mais bem colocada? Arrisquem seus palpites, comentem!

E que tal ouvir parentes e amigos? Perguntem a eles sua opinião sobre as livrarias da nossa cidade.

Para inspirar, aqui vão alguns trechos importantes da reportagem da Folha, escrita por Cyrus Afshar.


“Comprar um livro é quase um ritual. Cada leitor tem seu jeito: uns escolhem por impulso, em passeios desinteressados. Outros já saem preparados, sabendo exatamente o que querem e não são de muito papo. Tem os que chegam à livraria atrás de uma obra específica, mas nem sempre têm na ponta da língua o título completo ou a grafia do sobrenome do autor.
Em qualquer um dos casos, vendedor atento e livraria bem organizada são fundamentais.

Sem se identificar, a reportagem do Vitrine percorreu dez livrarias em São Paulo (grandes, pequenas e médias) e comparou o atendimento e a sinalização de cada um. Para isso, foram feitos três testes.

No primeiro teste, foi medido o tempo decorrido entre a entrada do repórter na livraria e o aparecimento de um funcionário oferecendo ajuda. No segundo teste, foi avaliada a agilidade do vendedor em localizar títulos. Aqui, o repórter pediu sempre o mesmo lançamento (“O Sol do Brasil”, de Lílian Schwarcz) e um livro mais acadêmico (“Globalização, Democracia e Terrorismo”, de Eric Hobsbawm), mas sem informar os títulos ou as grafias exatas dos nomes dos autores.

No terceiro teste, a reportagem pediu sugestões de presente para o Dia das Mães. Nesse caso, não se levou em conta a rapidez ou a qualidade do que foi recomendado, mas a preocupação do vendedor em atender ao pedido de maneira mais personalizada.

Além do atendimento, foram observados os recursos à disposição do consumidor para que ele se vire bem sozinho, como sinalização das seções, ordem dos livros nas seções e presença ou não de leitores do código de barra e computadores para pesquisa.”

“Das dez livrarias citadas pela reportagem (Martins Fontes, Livraria da Vila, Saraiva, Cultura, Vozes, Ícone, Fnac, Cortez, Siciliano e Nobel, na ordem em que aparecem no ranking), oito tiveram desempenho bom ou muito bom na contagem final. As que se saíram melhor foram a Da Vila e Martins Fontes. Ficaram um pouco abaixo da média Nobel, Siciliano e Cortez. Nessas lojas, o fator negativo que mais pesou foi o tempo decorrido entre a entrada do repórter na livraria e o atendimento.

Na Cultura, o repórter esperou mais de oito minutos para ser atendido. “Queremos atender o mais rápido possível”, disse Fábio Herz, 35, diretor comercial da Cultura, ao reconhecer a falha. “O que a gente reforça muito no treinamento é para o vendedor não ser ostensivo, mas se mostrar sempre disponível”. Ele afirmou que a demora foi causada pelo movimento acima das expectativas e que isso tem que ser levado em conta.

Mas a Cultura foi uma das melhores nos demais testes, reflexo da preparação: seus vendedores são treinados por 40 dias antes do contato com o público.

Os recursos de auto-atendimento da maioria das livrarias são satisfatórios. As que se saíram pior foram Cortez e Ícone.

De acordo com o diretor-geral da Cortez, Ednilson Xavier, a sinalização pouco clara das seções do segundo andar da sua loja vai mudar. Já a gerente da Ícone, Carla Fanelli, afirmou que a sinalização da unidade da rua Augusta é adequadas. “Os nomes das seções não são muito grandes, mas dá para enxergar”, disse.

No auto-atendimento, o destaque positivo foi a pequena livraria Vozes, que tem leitor de preço, computadores para busca, seções bem sinalizadas e ordem de livros por autor.”


Autora: Mariana Carnevale